Strategien zur Einwandbehandlung für Verkaufsexperten

von Argumentorik, 12. September 2018

Die zwei größten Fehler im Sale: (1) Den Kunden NICHT ernst zu nehmen und (2) den Kunden ZU ernst zu nehmen.

Sind Sie auch manchmal genervt von den Einwänden Ihrer Kunden? Das liegt vielleicht daran, dass Sie Kommentare, wie „Brauchen wir nicht!“ oder „Zu teuer!“ als endgültige Positionen oder gar als persönliche Beleidigung verstehen. Oder sind Sie sich des Werts von Einwänden bewusst – denn hinter jedem Einwand liegen Interessen und Bedürfnisse. Damit bedeutet jeder Einwand (sogar ein „kein Interesse“): Sie sind im Dialog mit dem Kunden. Das ist um Welten besser, als gar keine Antwort. Einen Dialog können Sie nämlich steuern. Heute zeigen wir Ihnen, wie das geht. Und was es bei der Einwandbehandlung zu beachten gilt.

Der wichtigste Grundsatz im Umgang mit Einwänden: Verständnis zeigen.

Strategien für spezifische Einwände sind gut und wichtig. Den Strategien zur Einwandbehandlung zugrunde liegt jedoch eine positive Haltung. Diese Haltung macht es Ihnen viel leichter, glaubwürdig zu wirken und den Kunden zu überzeugen.

Was meinen wir mit der „positiven Haltung“? Eine positive Haltung ist eine Reihe sachdienlicher Überzeugungen zu einem bestimmten Thema. Folgende Überzeugungen könnten Ihnen im Umgang mit Einwänden helfen: Einwände haben einen Wert. Der Kunde hat Gründe für seine Einwände. Als Verkäufer zeigen Sie Verständnis für die Einwände des Kunden. Es ist Ihnen ein Anlegen, zuzuhören, Fragen zu stellen und die Perspektive des Kunden einzunehmen.

Auf Basis dieser Überzeugungen können Sie Ihre Strategien glaubwürdig anwenden.

Strategien im Umgang mit drei Arten von Einwänden

Man unterscheidet bei der Einwandbehandlung zwischen objektiven Einwänden, subjektiven Einwänden und Vorwänden. Für jede Art eines Einwands empfehlen wir eine spezifische Herangehensweise.

Einwand-Typ #1: Objektive Einwände

Objektive Einwände betreffen ein klares und messbares Problem mit Ihrem Angebot: Dem Kunden ist Ihr Angebot zu teuer. Es fehlen gewünschte Bestandteile oder Funktionen. Zu diesem Zeitpunkt besteht für den Kunden kein Bedarf.

Sie begegnen objektiven Einwänden am besten mit neuen Variationen Ihres Angebots. Der Inhalt des objektiven Einwands kann Ihnen dabei als Sprungbrett dienen: Der Kunde sagt, was ihn stört, und verrät Ihnen damit viel über seine Vorstellungen und Bedürfnisse. Oft sind an dieser Stelle noch einige klärende Fragen notwendig, um den Kunden wirklich zu verstehen. Erkundigen Sie sich: Was bedeutet „zu teuer“? Welche Funktionen müssten ergänzt werden und warum? Was müsste passieren, dass für den Kunden ein Bedarf besteht?

Sobald Sie die Interessen und Bedürfnisse des Kunden verstanden haben, präsentieren Sie ein neues Angebot. Dabei können Sie sich bei der Einwandbehandlung verschiedener Überzeugungsmethoden bedienen:

  1. Die „Ja aber“-Methode: Erkennen Sie den Einwand des Kunden zunächst an, nur um ihn dann zu relativieren. Sie könnten zum Beispiel zeigen, dass der Preis Ihres Angebots gerechtfertigt ist, da Ihr Angebot viele wertvolle Extras hat.
  2. Die Bumerang-Methode: Erläutern Sie, dass der Einwand des Kunden bereits durch das Angebot selbst gelöst wird, oder sogar als Vorteil Ihres Angebots interpretiert werden kann. Zum Beispiel hat das Fehlen eines bestimmten Bauteils vielleicht tatsächlich gute Gründe.
  3. Die Seitenwechsel-Methode: Geben Sie dem Einwand nicht nur recht, sondern stellen Sie sich auf die Seite des Kunden und versichern ihm, dass Sie den Kritikpunkt bereits behoben haben oder mit aller Mühe daran arbeiten. Zum Beispiel haben Sie das Problem langer Lieferzeiten bereits erkannt und sind derzeit in Verhandlung mit Ihrem Lieferanten.

Einwand-Typ #2: Subjektive Einwände

Subjektive Einwände sind persönliche Bedenken Ihres Kunden. Wenn dieser beispielsweise unmittelbar äußert, kein Interesse oder keinen Bedarf zu haben, kann das unter Umständen daran liegen, dass er Ihnen nicht vertraut, den Nutzen Ihres Angebots nicht nachvollziehen kann oder einfach keine Lust auf eine Verhandlung mit Ihnen hat. In der Annahme, dass Ihr Angebot tatsächlich einen Mehrwert bringt, basieren subjektive Einwände meist auf Missverständnissen oder einer momentanen Stimmungslage. Ihr Ziel als Verkäufer ist es also, Zeit zu gewinnen, Ihr Angebot näher zu erläutern und gleichzeitig die subjektiven Bedenken Ihres Kunden zu explorieren. Zwei beispielhafte Methoden dazu:

  1. Die offene/geschlossen Gegenfrage: Lassen Sie sich nicht mit einem pauschalen Einwand abweisen. Forschen Sie nach: Was meinen Sie mit …? Warum sind Sie der Überzeugung, dass …?

Auf diese Weise führen Sie den Dialog weiter und erfahren mehr über Ihren Kunden.

  1. Die hypothetische Frage: Sie müssen nicht jeden subjektiven Einwand umgehend beantworten. Manchmal genügt es, den Einwand erst einmal so stehen zu lassen. Fragen Sie den Kunden: Angenommen dieses Problem existiert nicht, wie könnten wir dann ins Geschäft kommen?

Einwand-Typ #3: Vorwände

Vorwände sind Schein-Einwände, die der Kunde nennt, um sich im Moment nicht festlegen zu müssen. So gibt der Kunde beispielsweise vor, gerade keine Zeit zu haben, oder vor dem Kauf seinen Vorgesetzten konsultieren zu müssen. Für Sie als Verkäufer gilt es herauszufinden, ob es sich bei diesen Aussagen um einen gerechtfertigten Einwand oder aber einen Vorwand handelt. Dazu haben Sie folgende Möglichkeiten:

  1. Die Rettungsleine: Ihr Kunde gibt vor, im Moment den Kaufprozess nicht weiterführen zu können. Vielleicht liegt das daran, dass ihm noch Informationen fehlen. Nehmen Sie den Vorwand nicht zu ernst, sondern fragen Sie weiter: Gibt es etwas, dass ich Ihnen noch sagen kann?
  2. Die Bedingung: Der Kunde gibt vor, aus einem bestimmten Grund im Moment keine Entscheidung treffen zu können. Nehmen Sie diesen Grund als Bedingung: Wenn Ihr Team mit meinem Angebot genauso zufrieden ist, wie Sie, darf ich Sie dann zu meinen Kunden zählen?
  3. Das Eisbrecher-Argument: Wenn Sie immer noch das Gefühl haben, Ihre Kontaktperson versuche, sich mit einem Vorwand vor einer Zusage zu drücken, bleibt Ihnen noch eine Möglichkeit: Sie präsentieren ein Argument, das eindeutig für einen sofortigen Kauf spricht. Nennen Sie einen Vorteil oder Rabatt, der verfallen kann, oder geben Sie einen begrenzten Vorrat zu bedenken.

Vorbereitung ist alles

Mit einer positiven Haltung und den genannten Strategien in der Hinterhand haben Sie das Werkzeug zur erfolgreichen Einwandbehandlung. Als abschließender Tipp lässt sich nur noch sagen: Bereiten Sie sich auf jeden Einwand vor, den Sie erwarten können. Trainieren Sie Standard-Einwände und setzen Sie sich mit den Schwachstellen Ihres Produkts auseinander. Legen Sie sich einige Antworten zurecht, mit denen Sie aus den Stegreif kompetent und überzeugend reagieren können. Dann kann Sie kein Einwand mehr aus der Ruhe bringen.

Wer darüber hinaus mehr über Vertriebs- und Verkaufstechniken erfahren möchte, dem sei unser Online-Verhandlungstraining “Erfolgreich verhandeln” mit bereits über 3500 eingeschriebenen Teilnehmern empfohlen.

Autor: Johannes Stark

Der Autor Johannes Stark hat das Making-Of zu diesem Blog-Beitrag hier veröffentlicht.


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